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Medición de las comunicaciones internas: métricas y KPI´s

Caroline Duncan - 16-nov-2020 11:06:49

internal_communications_effectiveness

Ejecutar campañas de comunicación interna sin poder determinar si fueron efectivas o no es un poco como volar a ciegas. Pusiste mucho tiempo, esfuerzo y recursos en la actividad… pero ¿llegaste a tu destino?

La eficacia de la comunicación interna es importante en cualquier organización: ayuda a formar un equipo cohesionado, reduce los errores, aumenta la moral y el compromiso de los empleados y ayuda a motivarlos.

Pero sólo comunicarse con los empleados no es suficiente. Si no puede medir el éxito de su trabajo, nunca sabrá si fue efectivo o no. ¿Qué funcionó bien? ¿Qué no funcionó? Lo que usted cree que pudo haber sido una forma nueva e innovadora de entregar información, puede que haya resultado en algo bastante simple y plano.

Desafortunadamente, muchas organizaciones no miden sus comunicaciones internas de ninguna manera. Un estudio reciente encontró que más del 60% de los comunicadores internos no miden sus comunicaciones internas. Y otro estudio de Hollinger Scott descubrió que el 41% de las empresas dicen que no tienen forma de saber cuánto de su contenido se ve realmente en los canales de comunicación internos.

Ser capaz de realizar un seguimiento de su desempeño es importante para determinar si ha logrado o no sus objetivos y metas.

Los beneficios incluyen:

  • Ser capaz de medir el impacto de sus esfuerzos de comunicación en los objetivos estratégicos de su empresa.
  • Poder determinar qué tan comprometidos están sus empleados
  • Estar en capacidad de ahorrar tiempo y dinero
  • Identificar deficiencias y obstáculos en sus comunicaciones internas
  • Demostrar el valor de la función de comunicación interna para la organización

Tener datos para demostrar esto es importante, especialmente cuando se trata de otras áreas de la organización, como la alta dirección, que querrán estar informados y valorados de su trabajo.

 

Cómo configurar sus métricas de comunicación interna 

Se pueden recopilar datos para ayudar a medir las comunicaciones internas estableciendo y analizando los indicadores claves de rendimiento (KPI).

1. Establecer una línea de base para las métricas de comunicación interna

No puedes mejorar algo si no sabes en qué estás mejorando en primer lugar. Para determinar qué tan efectivos son sus esfuerzos actuales de comunicaciones internas, deberá comprender qué métricas se están utilizando actualmente dentro de su organización para determinar el éxito, si lo hay, y cuáles son las cifras actuales.

Si no existen métricas actuales de comunicación interna, querrá establecer algunas y recopilar datos. Esto puede incluir el uso de herramientas de análisis, la recopilación de datos cualitativos y cuantitativos, el análisis de elementos comunes dentro de su organización y la evaluación comparativa de sus resultados.

2. Establecer KPI básicos de comunicación interna 

Existen KPI´s básicos que ya puedes establecer en función del trabajo diario que realizas en el espacio de comunicaciones internas dentro de tu organización. Puede recopilar estos datos a intervalos regulares, p. Ej. semanal, mensual o trimestral y medir el progreso o ver si ha habido alguna disminución.

Revise los canales de comunicación interna que está utilizando y determine qué datos cuantitativos se pueden recopilar de estas fuentes. Los ejemplos de KPI´s de comunicación interna pueden incluir:

  • Seguimiento de tasas de apertura y de clics en comunicaciones por correo electrónico.
  • Recuento de visitas a páginas de intranet.
  • Medir la cantidad de acciones, me gusta y otras interacciones en sus redes sociales corporativas.
  • Determinar cuántas visualizaciones han recibido los videos corporativos.
  • Utilizar todo componente de análisis de cualquier software que esté utilizando como parte de sus campañas de comunicaciones internas.
  • Envío de encuestas al personal donde hay respuestas predefinidas para elegir.

3. Reúna datos cualitativos 

Involucrar a los empleados con grupos focales, consultas cara a cara y entregar encuestas donde puedan proporcionar sus respuestas son ejemplos de datos cualitativos que puede recopilar.

Los datos cualitativos son subjetivos, pero pueden dar una buena indicación de la moral y si la información se está entregando con éxito o no.

internal_communications_measurement template

4. Compare sus datos cuantitativos y cualitativos para obtener una mejor imagen 

Como herramienta de medición, los datos cualitativos pueden ser útiles ... pero debe tenerse en cuenta que es una instantánea de cómo se sentían los miembros de la fuerza laboral en un día en particular y puede que no refleje su actitud general, y sus palabras pueden ni siquiera coincidir con las acciones que realizan.

Por ejemplo, un empleado puede decir en una entrevista que le gustaría que el CEO se comunicara más con el personal, pero es posible que nunca lea las actualizaciones del CEO que se envían por correo electrónico.

Sin embargo, puede ser que sea más probable que vean un seminario web con el director ejecutivo que lean un mensaje.

La antigua expresión "las acciones hablan más que las palabras" se puede utilizar para resumir esto. ¿Sus empleados dicen una cosa pero hacen otra? ¿Hay espacio para probar cosas nuevas y determinar qué funcionaría para ayudar a que sus acciones coincidan con sus palabras?

5. Realice un análisis de cohorte 

Esto es particularmente útil para organizaciones grandes con diferentes tipos de "audiencias" o grupos de empleados. Por ejemplo, todo el personal que trabaja en un estado o país en particular si es una multinacional. O si se encuentra en una industria compleja como la de la salud, es posible que tenga empleados con diferentes necesidades de comunicación, como médicos, enfermeras, profesionales de la salud aliados, personal administrativo, etc.

Determine las preguntas que desea que estos grupos respondan, por ejemplo cómo se sienten al trabajar para la empresa, si sienten que obtienen suficiente información, si sienten que tienen oportunidades de capacitación adecuadas, etc. Luego, puede evaluar si hay grupos que necesitan atención adicional y desarrollar estrategias y hacer un seguimiento con mediciones futuras para determinar si ha habido una mejora.

Por ejemplo, el personal de administración puede sentir que está informado, pero es posible que las enfermeras no. O los empleados de su oficina de Chicago pueden estar contentos con su lugar de trabajo, pero la moral podría estar hundiéndose en el puesto de avanzada de Seattle. Estos matices pueden ser difíciles de determinar cuando se aplican encuestas a la organización como si fueran un todo.

6. Otras medidas - más allá de lo básico 

La forma más obvia de medir la efectividad de sus comunicaciones internas es determinar si se recibió y aplicó o no la información que envió. Las preguntas que puede querer responder incluyen:

  • ¿Están las personas siguiendo nuevas políticas y procedimientos?
  • ¿Se están cometiendo errores?
  • Si es así, ¿le están costando dinero a la organización?
  • ¿Tiene problemas legales?
  • ¿Cuáles son sus tasas de retención de empleados? ¿Los niveles de ausentismo aumentan o disminuyen?
  • ¿Están felices sus partes interesadas y sus clientes?
  • ¿Recibes malas críticas en las redes sociales?
  • ¿Están bajando los ingresos?

La comunicación interna es clave para muchos aspectos de su forma de hacer negocios. Para responder estas preguntas, y cualquier otra que sea relevante, observe lo que hace su organización y cómo está estructurada para determinar cuáles podrían ser estas fuentes de datos y extrapolar lo que pueda.


Internal communications measurement template

La medición puede ser dolorosa, especialmente si no es su fortaleza y está fuera de sus habilidades habituales. Nuestro objetivo es eliminar parte del dolor con nuestra plantilla gratuita de medición de comunicaciones internas.

Hemos desarrollado esta plantilla especialmente para ahorrarle tiempo y esfuerzo cuando se trata de medir las comunicaciones internas. Esta incluye:

  • Una forma sencilla de establecer objetivos
  • 45 KPI´s de comunicaciones internas, que incluyen la participación de los empleados, la intranet y el uso de consultas, comentarios y otras métricas; y
  • Una plantilla de medición de la eficacia del correo electrónico.

 

Cómo DeskAlerts puede ayudarlo con comunicaciones internas exitosas

DeskAlerts es una solución de software de comunicaciones internas versátil que es una de las mejores prácticas para una comunicación interna eficaz.

El software funciona enviando alertas emergentes a las PC dentro de su organización o notificaciones automáticas a través de una aplicación a dispositivos corporativos como teléfonos móviles y tabletas.

Los mensajes se envían de una manera que no se puede ignorar ni omitir, y puede estar seguro de que sus empleados verán el 100% de los mensajes. 

Otras características del software incluyen la posibilidad de enviar contenido de video, el despliegue de una barra de texto dinámico en el escritorio, los protectores de pantalla corporativos, los fondos de pantalla corporativos y los boletines corporativos.

DeskAlerts puede enviar cuestionarios, encuestas y sondeos a sus empleados, donde puede tener resultados instantáneos, en tiempo real, cuando necesite comentarios sobre cualquier problema.

Puede enviar a audiencias únicas y personalizadas, como las cohortes mencionadas anteriormente, que pueden ayudarlo a determinar qué problemas de comunicaciones internas pueden estar presentes en diferentes secciones de su fuerza laboral. También puede utilizar esta función para ofrecer comunicaciones específicas y personalizadas a estas mismas cohortes.

Lo mejor de todo es que con el acceso de administración de DeskAlerts puede ver instantáneamente qué empleados han visto y actuado en sus mensajes, y cuáles no, brindándole métricas sólidas y medibles para informar su análisis de su campaña de comunicaciones internas.

 
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